In der Zusammenarbeit mit unseren Partnern sprechen wir das Thema «Kundenfeedbacks» immer wieder an. Überraschend häufig stellen wir fest: Viele Unternehmer kümmert es wenig oder gar nicht, was Leute über ihr Unternehmen im Internet schreiben. Die Begründungen sind immer wieder dieselben.

Ausrede 1: «Es gibt gar keine Möglichkeit, mich online zu bewerten»

Möglichkeiten gibt es sehr wohl. Sie werden in diesem Falle einfach nicht genutzt. Und das ist ein Fehler. Aus einem harten, aber einleuchtenden Grund: Menschen nörgeln von Natur aus gerne. Kunden, die sich im Internet negativ über Ihr Unternehmen äussern wollen, werden einen Weg finden, dies zu tun – selbst wenn Sie auf gängigen Bewertungsplattformen nicht zu finden sind. Im Aussprechen von Lob hingegen sind Menschen leider wesentlich weniger hartnäckig. Mit der Registrierung auf Bewertungsplattformen kommen Sie genau diesen Kunden, die sich positiv über Sie äussern wollen, einen Schritt entgegen. Sie machen es ihnen einfacher, Ihnen ein Lob auszusprechen.

Die Registrierung auf folgenden Portalen können wir empfehlen:

  • Google My Business – Für jedes Unternehmen kostenlos und absolute Pflicht (Lesen Sie hier, wie Sie sich registrieren können)
  • 
Tripadvisor – wichtige Plattform, insbesondere für alle Betriebe aus der Gastronomie- und Tourismusbranche.
  • local.ch – Eine kostenlose Firmenpräsenz zu erstellen, ist in wenigen Minuten erledigt
  • TrustPilot – unabhängige Bewertungsplattform für alle Betriebe

Ausrede 2: «Ich habe keine Zeit, ständig alle Einträge im Internet zu überwachen»

Die sorgfältige Betreuung von Online-Kommentaren nimmt in der Tat Zeit in Anspruch und ist keine 5-Minuten-Tätigkeit. Dass man dafür aber ununterbrochen wie ein Adler mit wachsamem Auge über dem Web kreisen muss, ist ein Märchen. Wir empfehlen folgendes: Nehmen Sie sich einmal in der Woche maximal eine Stunde lang Zeit. Alle von uns empfohlenen Bewertungsplattformen liefern Ihnen eine einfache und schnelle Übersicht über die neusten Kommentare und eine einfache Antwortfunktion, um auf Kommentare zu reagieren. Selbstverständlich erfordert nicht jeder Kommentar eine Antwort. Sich einen Überblick über die Reaktionen einer Woche zu verschaffen, ist ein sinnvoller und machbarer Task, der Ihnen dabei helfen wird, Ihr eigenes Unternehmen besser zu verstehen.

Ausrede 3: «Ich mag mich nicht mit unqualifizierter und unberechtigter Kritik auseinandersetzen.»

Dass es nicht sonderlich viel Freude macht, im Internet Kritk von anonymen Personen durchzulesen, ist völlig verständlich. Hier gilt es, sich wichtige Punkte immer vor Augen zu halten:

  • Distanz als Mittel zum Zweck: Machen Sie sich bewusst, wieso Kundenfeedbacks wichtig für Sie sind. Betrachten Sie Kommentare nicht als Lob oder Kritik, sondern als Indikatoren, anhand denen Sie Ihr Geschäft optimieren.
  • Denken Sie langfristig: Einzelne Kommentare sind Momentaufnahmen und sind nur kleine Mosaiksteine in einem Gesamtbild, das Sie über einen längeren Zeitraum beurteilen wollen.
  • Die Masse ist entscheidend: Konzentrieren Sie sich bei Ihrer Analyse auf wiederkehrende Elemente. Gibt es Beschwerden, die sich wiederholen? Das sind die Punkte, bei denen Sie ansetzen wollen.
  • Anonymität macht hemmungslos: Über den Bildschirm trauen sich Kunden Dinge zu schreiben, die sie Angesicht zu Angesicht niemals auszusprechen wagen würden. Keine Suppe wird so heiss gegessen, wie sie gekocht wird.
Ausrede 4: «Meine Kunden sind nicht im Internet» Unter all den hier aufgeführten Ausreden ist diese wohl die schlimmste. Denn: Ihre Kunden sind Menschen. Und Menschen sind heute im Internet. Dies zeigen nicht zuletzt neuste Studien von iab.Switzerland. Um neue Kunden zu generieren, müssen Sie Menschen erreichen. Dafür führt kein Weg am Internet vorbei. Und dabei wiederum spielen Kundenbewertungen eine zentrale Rolle.

Ausrede 5: «Ich möchte nicht aufdringlich sein und meine Kunden um Feedback bitten.»

Schon klar. Um Anerkennung betteln ist nicht jedermanns Sache. Aber ist es wirklich aufdringlich, jemanden über die Möglichkeit aufmerksam zu machen, eine Online-Bewertung abzugeben? Mit dem einen oder anderen Trick dürfte es Ihnen gar nicht so schwer fallen, über den eigenen Schatten zu springen:

  • Auf das Bauchgefühl hören: Niemand kennt Ihre Kunden so gut wie Sie. Mit Sicherheit spüren Sie, ob ein Kunde mit Ihnen zufrieden ist oder eher nicht. Kunden, die zufrieden sind, werden Ihnen gerne einen gefallen tun. Konzentrieren Sie sich bei Aufforderungen auf diese Kundengruppe.
  • Weniger ist mehr: Es braucht keine minutenlange Überzeugungsrede. Eine kurze Bitte ist völlig ausreichend.
  • Lesen ist immer freiwillig: Machen Sie Ihre Kunden schriftlich über Ihre Bewertungspräsenzen aufmerksam. An der Tür. Auf Ihren Visitenkarten. Mit einem Kleber auf den Magazinen, die in Ihrem Wartezimmer ausliegen. Oder mit einem kleinen Schildchen an der Rezeption.
  • Aufforderung als Geschenk: Sie schenken Ihren Kunden eine kleine Aufmerksamkeit beim Verlassen des Geschäfts? Beispielsweise ein Schöggeli oder ähnliches? Diesen Moment dürfen Sie gerne nutzen, um auf die Bewertungsmöglichkeit aufmerksam zu machen. Vielleicht überlegen Sie sich sogar, in ein kleines Geschenk mit einer schriftlichen Bitte zu investieren.
  • Lassen Sie sich helfen: Kundenbewertungen helfen Ihnen, sich zu verbessern. Und genau das, dürfen Ihre Kunden auch wissen. Erklären Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen damit helfen können. Sie haben Ihrem Kunden etwas Gutes getan. In vielen Fällen sind Kunden froh, wenn Sie diesen Gefallen auch unentgeltlich retournieren können.